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供暖管家工作標準

第一條 客戶投訴數量控制在合理范圍內：供熱初期責任投訴率考核主要考核責任投訴同比降低率。應確保供熱初期責任投訴萬平米工單轉辦量低于去年同期，以屬地公司上一采暖季在考核期內（11月15日-11月30日）責任投訴萬平方米投訴率作為同比基準。

第二條 按照“應修必修、修必修好”的原則，及時報送檢修計劃，確保供熱設備完好率在99%以上。

設備完好率=設備實際運行小時數/設備應運行小時數×100%

• 運行期間運行規范
• 第三條運行期間運行事故規率需低于1%。
• 第四條事故處理時限

（一）接到搶修電話40分鐘內到達現場，4小時內回復原因，一般故障8小時內修復。

（二）接到井蓋缺失、損毀或檢查井設施下沉、塌陷通知后，40分鐘內到達現場，設置安全警示標志，4小時內完成對缺失、損毀的井蓋進行補裝、更換，對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設施24小時內修復完畢。

第五條 事故處理程序

（一）供暖管家所轄中心站必須準確記錄停熱和恢復供熱的時

（二）供熱期間設備發生故障后，及時通知客戶及供熱子公司主要負責人并上報調度中心、服務稽查部工單中心及熱力客服熱線。因突發事故不能提前告知的，要在組織搶修的同時通知客戶，并及時通知供熱子公司主要負責人及調度中心、服務稽查部工單中心及熱力客服熱線。

（三）供熱子公司的年度設備故障檢修提前15日通知客戶，同時報告市供熱行政主管部門。

（四）供暖管家向客戶提供上述告知服務應將《溫馨提示》及通知張貼到樓單元或小區公告欄，方便客戶獲知相關信息。

第六條 相關名詞解釋

（一）運行事故：凡供熱設施在供熱運行中發生故障造成供熱系統停運，24小時以內不能恢復，即視為運行事故。

（二）運行事故率：指事故延續小時和事故面積與報告期供熱單位總供熱小時和總供熱面積之積的比率。

運行事故率=∑（事故延續小時×事故造成中斷的供熱面積）/（采暖期總供熱小時×總供熱面積）

第三章 異常工況及時上報

第七條 異常工況信息分類及報送范圍：

出現工況后應及時上報調度中心、服務稽查部工單中心及熱力客服熱線，由調度中心對工況定級，服務稽查部工單中心根據調度中心報送工況內容對內對外發布工況信息，供熱子公司向客戶發送短信告知工況信息，供暖管家第一時間張貼通知。

第四章 工單處理要求

第八條 工單處理時限要求

（一）工單處理時限表

（二）工單處理要求

按集團公司相關考核時限要求處理12345工單和 96969 熱線派單。

處結率達到 100%，處結及時率達到100%處結率、處結及時率計算方法：

處結率=完成工單數/派單總數×100%

處結及時率=在規定時限內完成的工單數/派單總數×100%滿意率=計入滿意度考核工單量/工單總量×100%

嚴禁出現超時工單、推諉工單與重辦工單。（所有工單均不允許申請延期）。

（三）出現下列情形之一的，由服務稽查部跟蹤督辦：

1.超過處理時限未處理的；

2.兩次派單沒有明確結果的；

3.二次派單處理后經96969客服熱線回訪客戶仍不滿意的；

4.經核實回復內容不屬實的。

第九條 相關名詞解釋

（一）超時工單：應按《工單時限表》規定時限內回復，若超出規定時限未回復，且無任何客觀原因的視為超時工單。

（二）推諉工單：經服務稽查部工單中心核實，確屬供熱子公司職責范圍內的工單，重新派至原供熱子公司辦理，該工單視為推諉工單。

（三）重辦工單：供熱子公司回復工單內容不實、回單不規范、回訪不滿意需退回重辦的，視為退回重辦工單。

第五章 附則

第十條 本辦法由服務稽查部負責解釋,自下發之日起執行。