客戶服務大廳服務手冊
為進一步規范窗口服務人員服務行為，創新服務理念，樹立“大
服務”意識，為用戶提供更加個性化服務，努力打造“暖萬家”服務品牌，現編寫《客服大廳服務手冊》，請遵照執行。
第一條 素質標準
大廳服務人員應嚴格遵守國家相關法律、法規及公司各項規章制度，愛崗敬業，熟知公司業務流程。重視自身素質和個人形象， 具有親和力，微笑服務，懂得理解客戶的需求，擅長使用溝通技巧， 能夠引導客戶辦理業務。
第二條 工作要求
樹立供熱服務“六個意識”，強化自身業務能力；樹立市場意識；樹立奉獻意識；樹立責任意識；樹立擔當意識；樹立服務意識； 樹立實干意識。
第三條 儀容儀態標準
保持工裝及身體的清潔，無異味，精神飽滿，妝容適當。
（一）服裝
品。
（二）面容1.發式
頭發保持干凈整潔，不染醒目顏色的頭發，長發應盤于腦后并用統一配發的發夾進行裝飾，且不能觸及衣領；短發應合攏于耳后， 不得遮面，不能留有碎發。
2.眼鏡
無夸張顏色隱形眼鏡及框鏡，框鏡邊框以細邊框為佳。3.手指
不留長指甲，并保持清潔，不得涂染夸張顏色甲油，甲油只能 涂無色、淺粉或珍珠色。
（三）配飾
等。
（四）儀態
直，眼神自然平視。
行。
雙手交疊放于臺面上，不得出現雙手抱胸、托腮、叉腰等行為。7.面部表情：目光親切友好，在與客戶溝通的過程中面帶真誠
的微笑，展現春風拂面的服務。
第四條 語言交流
（一）見到客戶時主動問候（標準語言）“您好，請問辦理什么業務？”，并提醒應該準備的材料，進行分流。
（二）目光主動與客戶交流，開場三句話（標準）：“您好，請坐，請問辦理什么業務？”（手勢示意客戶坐下）。
（三）客戶說話時要仔細傾聽；交流過程中，應使用禮貌用語， 語氣應當親切、溫柔、自然、平和、耐心，不急躁，語速適中，聲音清晰柔和。
（四）在客戶說話的過程中，不隨便打斷客戶，不隨意插話； 如必須插話，可在客戶說完一句話時，先客氣地表示歉意后再插話， 如：“對不起，打斷您一下，我想提個問題”。如果是自己說話，應注意給客戶留出說話的機會。
（五）有客戶時不討論負面話題（如對公司、客戶不滿）。
（六）受理用戶現金業務時要唱收唱付，（標準）“總共繳費**元，收您**元，找您**元，請收好。”
（七）用戶辦理業務結束后要進行詢問，如“您的業務已經辦
理好了，請問您還有其他需要嗎？”。
（八）送別時使用禮貌用語，如“請慢走/再見。”
（九）客戶較多時，客戶情緒焦慮，要主動安撫，如“請稍等
/抱歉讓您久等了/不好意思讓您久等了”；客戶有抱怨或投訴時，及時安撫客戶情緒并積極處理問題。
（十）協助客戶辦理業務或操作設備時，態度要和藹，動作要溫柔，始終做到微笑服務。當用戶進行輸入密碼等保密性操作時， 需有意識回避。
（十一）服務“七聲”：客戶進門有問候聲、客戶問話有回應聲、麻煩客戶有道歉聲、客戶配合有致謝聲、關鍵時候有提醒聲、 中途離開有告知聲、結束服務有道別聲。
第五條 工作規范
文明接訪，對客戶來訪，熱情和藹，態度誠懇，切忌簡單急躁， 生硬粗暴，敷衍了事，做到“四個一樣”即“大事小事一個樣，生人熟人一個樣，干部群眾一個樣，新老用戶一個樣”。
（一）嚴格執行《首問負責制》，接待第一人應對問題受理的全過程負責，并及時回復客戶。
（二）熱情、文明地對進出服務點的客戶迎來送往，主動詢問 客戶需求，對客戶反映的問題應做到“認真傾聽、詳細記錄、耐心詢問、仔細分析”，營造文明和諧的接訪氛圍。
（三）客戶來訪反映的問題，應按照《一次性告知制》及相關 條例和規定當場給予準確答復；符合法律、政策規定而一時難以答
復的及時予以協調解決，事后回訪；不符合政策規定的或因客觀條 件不允許的，應及時回復并做好耐心細致地解釋工作。
（四）嚴格遵守《限時辦結制》，快速妥善的處理客戶提出的批評性意見，避免因處理延期導致客戶投訴，對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
（五）利用服務點的便利條件，廣泛收集客戶反映的焦點、難 點、不熱點和客戶對服務工作的意見、建議。
（六）收費時如出現錯賬、亂賬等現象，嚴格按照大廳服務考 核標準執行。
（七）接收、遞送客戶材料時，需站立微笑，雙手接送。
（八）客戶業務辦理結束后，要隨著站立，雙手前握，身體微 微前傾，目送客戶離開。
（九）做好延時服務，臨近下班時，正在處理中的業務應照常辦理完畢，如仍有等候的客戶，繼續辦理，送別客戶后方可下班。
第六條 工作紀律
（一）堅守崗位，按時上下班，不得有脫崗現象發生，不得遲 到、早退、曠工；不準擅自離崗、缺崗、串崗，有事及時辦理請假 手續。
（二）上班時間在工作崗位不準用餐，不準吃零食。
（三）上班期間需保持客服大廳安靜，不得嬉笑、大聲喧嘩、 打鬧、聚眾聊天，不得隨意變換崗位。
（四）上班時間不得利用電腦做與工作無關的事情，如上網聊
天、看股票、看視頻、聽音樂和網上購物等。
（五）客服大廳需保持環境清潔，無異味；產品及裝飾無灰塵， 大廳內客戶可見處不擺放私人物品。
（六）不在客戶面前玩手機、撥打私人電話或做其他與工作無 關的事情。
（七）客服大廳做好自身安全工作，堅持預防為主，注意用電， 下班時要關好門窗、電腦、空調、電燈等，避免失盜、滋事、失火等一切不安全事故的發生，工作人員全部會使用滅火器。
第七條 投訴處理服務工作規范
（一）當客戶在客服大廳公共區域投訴時應先安撫客戶，應由 專人陪伴客戶到寧靜的空間，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在 大廳散播。
（二）當客戶是怒氣沖沖地來投訴時，要耐心、認真聆聽、安 撫客戶情緒，給客戶親切感并積極對待客戶的投訴。
（三）當客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶說話、過程中適時給予回應，詳細記錄下客戶的訴求，以避免影響客戶的情緒。
（四）當客戶陳述完投訴理由后，再對全過程進行詳細詢問和 確認，并填寫客戶投訴記錄表。
（五）如客戶表現出激動異常的情緒，首先保持冷靜，保持有 禮、耐心。
（六）對當時能處理的事情，立即處理；對需要其他部門協調的事情，記錄下來，并告知客戶稍后會及時反饋。如：“請放心，
您的**問題我已經記下，我們會盡快與您聯系。對于由此給您帶來 的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”
（七）面對客戶不合理的要求時，應態度明確，但語氣不可強 硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。
（八）在接待投訴客戶時，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。對待用戶的問題要及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。
（九）在解釋過程中，不得與客戶爭辯、爭吵，不得在客戶面 前強調公司其他部門或同事的不足。
（十）當客戶不認可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠 地向客戶表明公司的處理原因，如客戶對解決方案表示接受，要向 客戶道謝“謝謝您的合作”。
（十一）對于故意滋事的客戶，應堅持有禮有節，堅持原則、 不能輕易妥協。
（十二）尋釁鬧事、擾亂正常營業秩序者，情節嚴重的應報分 管領導，報公安機關給予處理，但應盡量避免對現場其他客戶的干 擾和影響。
（十三）對于在客服大廳受理的投訴，能立即處理的可以直接 在客服大廳現場解決，對較為復雜或問題嚴重者必須逐級上報分管 領導進行處理。
第八條 嚴禁行為
（一）嚴禁大廳服務人員帶情緒接待客戶，并將情緒發泄到
為客戶服務的過程中，嚴禁與客戶相互謾罵。
（二）嚴禁大廳服務人員受到委屈后，私自記錄客戶私人信 息進行打擊報復。
（三）嚴禁泄露客戶私人信息，從事各類商業活動。
（四）涉及對外媒體采訪、宣傳、報道的事項，統一逐級匯 報，不得隨意接受媒體采訪，否則由當事人承擔全部責任，并追究相關分管領導的責任。
第九條 五項工作制度
（一）首問負責制
（二）一次性告知制
交全部補正材料的，要立即受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，要當即告知辦事人予以補正；對申請事項不符合規定或依法不能辦理的，要即時告知申請人不予受理的原因和依據。對法律、法規沒有明確規定或情況特殊的申辦事項，承辦工作人員無法當場作出明確答復和處理的，要及時請示有關領導，并在規定時限內告知辦事人。
（三）“AB 角”工作制
（四）限時辦結制
（五）公開承諾制
第十條 本辦法由服務稽查部附則解釋，自下發之日起執行。
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