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供暖管家服務規范

第一章 總則

第一條 為不斷提高供熱服務質量，規范供熱服務行為，提升供熱服務水平，制定本規范。

第二條 中心站站長負責帶領所轄站點的全體成員，嚴格執行本規范，全體成員在服務時對外統稱為供暖管家。

第三條 本規范是供暖管家服務時應達到的基本行為標準。

第二章 撥打、接聽電話服務規范

第四條 撥打、接聽電話時，應首先與客戶打招呼，規范使用禮貌用語。供暖管家在接到客戶來電時：“您好，濟南能源集團溫心XX號為您服務，請問有什么可以幫您？”；給客戶撥打電話時：“您好，我是濟南能源集團溫心XX號，請問您是XX先生/女士么？”；如客戶不方便接聽電話，報規范用語“打擾您了，再見”，結束通話。

第五條 因線路原因或者環境噪聲較大，沒有聽清客戶所講述內容時：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒有聽清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”

第六條 需要記錄客戶的信息時：“請稍等，我記錄一下”。

第七條 當客戶咨詢的信息超出所轄服務范圍時：“對不起，您的區域是其他供暖管家負責，您的來電已受理，我幫您聯系他，他會及時與您取得聯系，好嗎？”。接到客戶電話后，緊急情況時需先告知客戶處理措施并在十分鐘內撥打客服熱線說明情況，由客服熱線及時派單至所屬供暖管家。一般情況1小時內撥打客服熱線說明情況。

第八條 當客戶咨詢的信息超出集團公司所涉及范圍時：“對不起，您反映的問題不在我集團公司的管理權限之內，應由xx單位負責，該單位的電話是xx”，如果需要協調，我幫您反映一下。

第九條 在與客戶預約，進行入戶檢查或調查時，應主動說明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對您家里的供熱系統實地了解，請問您最近什么時間方便?”。

第十條 對于客戶提供的道路管網漏水、漏汽現象，需對客戶提供線索表示感謝，同時需讓客戶感到放心：“請放心，我們會立即安排查漏搶修”。

第十一條 在幫助客戶解決咨詢的問題后，應主動詢問：“請問，您還有其他問題需要我幫助嗎？”。

第十二條 供暖管家要嚴格落實集團公司首問負責制的有關規定，禁止拒接客戶電話，當接到客戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不予以解決問題的表達，確實與我集團公司無關的，應向相關部門落實情況，予以回復。

第三章  入戶及施工（搶修）服務行為規范

第十三條 本規范是供暖管家進行入戶、施工（搶修）服務時應達到的基本行為標準。

（一）素質標準

1.嚴格遵守國家法律、法規及公司各項規章制度，愛崗敬業，熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平，具備處理應急事件的能力和溝通技巧，站在客戶角度考慮、處理問題，為客戶提供優質、暖心、高效的供熱服務。

2.施工（搶修）時應嚴格落實文明施工制度，保持審慎的態度，熟練掌握本崗位所需業務技能和安全常識，具備處理應急事件的能力。

（二）工作要求

為進一步提升服務質量，真正做到“您用熱、我用心”的服務目標，服務人員要用“六個心”貼近客戶。

“六心”工作要求：真心、誠心；傾心、熱心；細心、耐心。（三）儀容儀態標準

1.儀容標準要求

（1）保持工裝整齊統一，保持工裝及身體的清潔，無異味，精神飽滿。進入施工現場須穿工作鞋，不準穿背心、短褲、裙子、拖鞋、涼鞋、高跟鞋。

（2）頭發保持干凈整潔，不染醒目的顏色，男士不留長發；兩只手不超過一枚戒指；除手表外手腕不得佩戴其他配飾。

（3）入戶服務時，胸前應佩戴工牌、服務記錄儀、供暖管家工作牌。

（4）進入施工現場，必須戴好安全帽，并佩戴出入現場的胸卡，位置在左胸鎖骨下一掌處，作業中不準將安全帽取下、墊坐。

2.儀態標準要求

（1）舉止落落大方，不矯揉造作。

（2）站姿：站立時，頭正、頸直、挺胸收腹、雙肩平垂，兩腿挺直，眼神自然平視。

（3）面部表情：目光親切友好，在與客戶溝通的過程中，面帶真誠的微笑。

第四章 入戶服務行為規范

第十四條 工作規范

（一）入戶前，對服務記錄儀進行全面檢查，確保無故障，電池電量充足，內存卡有足夠儲存空間，并按照當前日期時間設置好設備時間。

（二）入戶前，工具包統一配備工具齊全，必備工具包括大小管鉗、大小活扳、錘子、尖嘴鉗、螺絲刀、手電筒、生料帶、常用管件、鞋套、工具墊、抹布等。

（三）供暖管家在入戶服務時應駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中遵守交通規則，禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

（四）誠實、守信，嚴格遵守《公開承諾制》，應在與客戶約定的時間內及時到達現場，如遇緊急情況無法按時趕到現場，非運行季應至少提前一天、運行季應在30分鐘內聯系客戶，經客戶同意，再約定延時時間或改派其他工作人員前去處理。

（五）嚴格執行《首問負責制》，從接單開始到最后回訪的過程，第一接單人要全程負責。

（六）工作時接受客戶監督，遵守《一次性告知制》耐心解答客戶提出的疑問。

（七）服務人員根據工單類型的處理時限，在其規定時間內處結、反饋。

（八）入戶敲門時先應按門鈴或者輕輕敲門三下，在客戶詢問時應回復：“您好，濟南能源集團溫心XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。

（九）男員工不留奇異發型、不紋身、嚴禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

（十）進入客戶現場時，應著工裝、戴工牌?？蛻糸_門后，面帶微笑，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

（十一）入戶服務過程要做到文明禮貌，遵守職業道德，遵守集團公司規章制度，尊重客戶的風俗習慣。不得在客戶家中吸煙、飲食，禁止向客戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要，帶酒到客戶家服務等行為。

（十二）到客戶現場工作時，工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放、給客戶地面（板）造成損傷。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

（十三）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

（十四）走訪客戶應持客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）；盡量不安排夜間走訪，如客戶確實需要夜間走訪的應提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。

（十五）《客戶走訪單》要求用簽字筆認真填寫，要字跡清晰，內容無漏項；客戶對測溫結果不認可拒絕簽字時，嚴禁與客戶發生沖突，應耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。經解釋仍不認可的，應暫時保留意見，并走訪其鄰居測溫后簽字取證。

（十六）遇有樓前或者樓道內等公共場所施工，應及時了解施工進度，接受客戶關于施工進度的咨詢，受理有關施工擾民的投訴，并及時將投訴情況傳遞至項目部，并督促整改。

（十七）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔，將用過的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈，放入小區內垃圾桶（箱）中，不得隨地亂扔。如發現客戶室內或門口放置垃圾，在征得客戶同意后，應幫助客戶將垃圾袋取走并放入小區內垃圾桶（箱）中，不得隨意丟棄。同時應向客戶交代有關注意事項，并主動征求客戶意見。井內作業后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。在打孔過程中，應采取無塵降噪的打孔方式。

（十八）供暖管家應保證9月底前走訪所有客戶并發放名片，了解客戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，更新《供暖管家服務客戶情況明細表》，告知客戶最基本的供熱常識、室內系統調節常識及漏水等緊急情況下的處理措施。

（十九）對于孤寡老人、殘疾人等特殊群體保證熱調試期間能夠再次上門，主動幫助調節供熱系統，保證室內溫度達到法定標準。

（二十）需入戶測溫的，如與客戶提前預約，按照約定的時間走訪客戶。

第十五條 入戶維修標準化操作

（一）出門前

1.上門前電話預約

（1）時間：至少提前半小時。

（2）確認工作：到達時間、地點、工作內容。

（3）語言：

“您好，我是濟南能源集團的維修人員，請問您是**先生（女士）嗎？”

“請問您家的***需要維修是嗎？”

“請問您**點方便在家嗎？我會在**點之前到您家進行維修。”“謝謝，再見！”

2.入戶

（1）向客戶自我介紹，告知需使用服務記錄儀，參考話術：“先生/女士您好，我是濟南能源集團XXX（出示供暖管家工作證），來處理xxxx問題，為監督我的服務行為，服務過程將進行錄音，感謝您的配合。”雙手遞送供暖管家名片。

（2）進門前需穿鞋套。

3.維修操作

（1）墊布：工作開始前先鋪墊布、擺好工具。

（2）主動溝通：向客戶了解需要維修的相關情況，避免不問客戶就開始維修。

（3）檢查故障、說明情況：仔細查看原因，如不能當場解決處理，必須向客戶解釋清楚，并做出下次預約維修的時間；對于需要進行維修的，需向客戶說明具體情況、相關費用、維修時可能造成的損失并征得客戶同意后方可實施下步的維修。

維修過程如需客戶協助，應禮貌征得客戶同意；如需拍照取證，應告知客戶，參考話術：“先生/女士，需對供熱設施進行拍照/錄像，感謝您的配合。”

（4）輕拿輕放：使用工具或拖動家具時輕拿輕放，避免噪音。

（5）借用物品：盡量避免借用客戶物品，如需借用必須征得客戶同意。（貴重物品、臺面等避免踩踏）

4.維修結束

（1）客戶試用：維修結束后，請客戶試用。

（2）清潔：清潔維修場地，整理工具，將客戶的物品放回原位，并將產生的垃圾一起帶走。

（3）服務告知：維修人員要向客戶解釋清楚故障出現的原因，今后在使用中應注意的事項及發生問題的應急處理方法。

（4）服務評價：服務結束后，請客戶在客服系統手機端進行滿意度評價，參考話術：“先生/女士您好，服務工作已結束，請問您對服務過程和結果滿意嗎？”

（5）道別：告知公司24小時熱線電話，禮貌道別，幫客戶將門關上。參考話術：“感謝您的配合，這是我的服務名片，有問題可以隨時聯系我，再見！”

（6）反饋：任務完成后做好記錄，在一小時內向信息來源地反饋處理結果，以便及時回訪客戶。

（四）文明入戶行為規范“十個一”

“一約”：接客戶訴求信息后，立即與客戶聯系，約定上門處理時間；

“一敲”：文明敲門，打開服務記錄儀；

“一報”：開門后，自報家門“您好，濟南能源集團溫心XX號”，雙手遞送管家名片，說明來意，告知客戶服務過程將使用服務記錄儀進行錄音；

“一穿”：供暖管家應穿工裝、戴工牌，穿好鞋套，方可進行入戶服務；

“一聽”：認真聽取客戶對存在問題的說明，了解服務需求；“一查”：根據客戶問題描述查看設施情況，排查問題原因，找出問題根源；

“一說”：就涉及的政策、法律、法規，問題出現原因及解決辦法等向客戶詳細解釋說明；如不能當場解決處理，必須向客戶說明情況，擬定解決方案，并與客戶預約下次維修時間。如果需進行有償服務時，需告知客戶此項服務為有償服務，并將收費價格告知客戶；

“一施”：對問題進行實施處理，工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放、給客戶地面（板）造成損傷。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

“一別”：現場工作結束后，立即清掃，做到設備、場地清潔，將用過的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈，放入小區內垃圾桶（箱）中。如發現客戶室內或門口放置垃圾，在征得客戶同意后，應幫助客戶將垃圾袋取走并放入小區內垃圾桶（箱）中，不得隨意丟棄。同時應向客戶交代有關注意事項，并主動征求客戶意見，感謝客戶的配合并禮貌道別；

“一訪”：及時回訪客戶，征求客戶意見。

第五章 施工（搶修）服務行為規范

第十六條 施工（搶修）行為規范

（一）施工（搶修）前，須對各具體工程召開包括技術主管在內的技術交底會議，該會議對在和客戶溝通過程中所形成的所有記錄，包括：客戶需求、系統原理圖、施工組織設計等文件進行逐一評審、批準，方可作為施工依據，指導施工。對參加施工（搶修）人員進行安全交底、安全培訓、服務標準化培訓，參照安全管理及服務規范相關規定執行。

同時，施工的道路兩端要設宣傳牌，公示道路挖掘許可證、工程概況、施工平面圖、施工單位工地負責人、開工竣工日期、負責人聯系電話、重大風險等，對周圍居民提出的疑問應及時解答。

（二）施工（搶修）前，電話聯系客戶，與客戶商榷開工時間；如商榷后時間有變動，應立即通知客戶，再與其另行約定時間。

（三）施工（搶修）前，檢查施工工具、常用材料、受委托攜帶的物資等物品的數量、質量，無誤后方可前去施工（搶修）。

（四）施工（搶修）過程中，按地方勞動部門規定，凡有持證上崗要求的崗位必須選派有證人員上崗，不準無證上崗；施工人員必須堅持按程序作業，不得違反程序盲目作業；應在搶修現場設置圍擋和公示牌，圍擋嚴格按照要求布置面積不少于30%的公益宣傳廣告；施工路段應設置警告標示，并協助維護現場交通秩序，夜間應設置警示燈；在確保施工安全及施工質量的情況下，盡量采取錯峰施工，提高施工進度以減少對道路交通的影響。

（五）嚴格遵守相關安全規范，文明開展施工。

（六）嚴格按照相關施工工藝要求進行施工（搶修）。

（七）涉及道路刨掘的，應在施工（搶修）前（或同時）辦理相關手續，若在居民居住小區內進行道路刨掘施工，應在施工前5日內在所影響范圍內張貼施工告知書，提前告知客戶，施工（搶修）后工作坑回填到位，清理施工現場土渣等廢棄物，清理現場路面并恢復道路原貌。

（八）涉及入戶施工（搶修）的，應嚴格按照《入戶服務行為規范》執行。

（九）施工（搶修）完畢后，清理現場，清點工具、器材及物資，妥善帶回，做到人走料凈、場地清，及時清理周邊環境衛生。如涉及其他單位，應在24小時內給予通知。

（十）施工現場應采取防火、防盜措施以保障施工現場人員、設備的安全。

第十七條 施工（搶修）嚴禁行為

（一）施工（搶修）人員服務前不飲酒、保持個人衛生及形象整潔。

（二）施工（搶修）現場，必須嚴格遵守勞動紀律，保持現場的文明與衛生，不準戲耍、打鬧、睡覺，不準亂丟廢物，不準隨地便溺。嚴禁不文明用語，不文明舉動；嚴禁流動吸煙，吸煙時固定地點，煙蒂固定存放，每天收工前清理干凈；不在現場進食，服務

現場嚴禁利用現場設備或自帶器材進行游戲等娛樂活動，保持嚴肅、嚴謹的服務工作者形象。

（三）若施工人員之間、施工人員與客戶之間的意見有分歧，應通過書面文件（函、備忘錄）形式、會議形式、現場外溝通方式解決，嚴禁爭吵。如發生類似情況，施工人員應向對方道歉，并接受處罰。

（四）涉及對外媒體采訪、宣傳、報道的事項，統一逐級匯報，不得隨意接受媒體采訪，否則由當事人承擔全部責任，并追究相關分管領導的責任。

第六章 解答規范

第十八條 對于客戶提出的問題需判斷是否能夠當即答復，若能答復，要當即答復。

第十九條 當遇到無法解答或沒有把握的問題時，不隨意答復，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責任，做好詳細的記錄，告知客戶在最短的時間內答復，嚴禁出現前后回答不一致情況。

第二十條 答復客戶問題應依據相關法律法規及集團公司規章制度認真分析，提供正確、必要的信息，當客戶的要求與法規、集團公司制度相悖時，先表示理解客戶心情，再依據相關規定，向客戶耐心解釋，不得與客戶發生爭執。

第七章 其他規范

第二十一條 應客戶要求進行有償服務時，首先告知客戶此項服務為有償服務，客戶認可后，現場幫其聯系服務人員，由有償服務實施人員與客戶約定服務時間、地點。并做好相關記錄便于回訪。嚴禁推諉、拒絕有償服務?，F場情況復雜，有償服務實施確有難度的，應向客戶說明情況，取得客戶理解。

第二十二條 服務完成后（夜間9點至早上8點除外），對客戶進行電話回訪，并征求客戶對服務的意見。

第二十三條 不得弄虛作假，嚴禁以熱謀私、與客戶發生爭執。各服務過程中應嚴格使用文明用語，禁止使用服務忌語。

第二十四條 供暖管家必須嚴格執行《供暖管家手機使用管理辦法》和《供暖管家服務記錄儀使用管理辦法》。

第八章 附則

第二十五條 本辦法由服務稽查部負責解釋，自下發之日起執行。