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第一章 總則

第一條 秉持“知行合一，為人民服務”的核心價值觀，按照“首問負責、全程代辦”的要求，為規范濟南能源投資控股集團有限公司（以下簡稱集團公司）總部的客戶服務訴求管理機制，讓用戶少跑腿、零跑腿，標準化、專業化處理客戶服務訴求，避免推諉扯皮，結合集團公司實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于集團公司總部，集團公司所屬子公司參照執行。

第三條 本辦法所稱服務訴求是指集團公司總部全體員工接收到的客戶服務訴求。

第二章  職責分工

第四條 集團公司服務稽查部負責統籌處理集團公司總部客戶服務訴求的接收、轉辦、調度、督查和反饋。

第五條 集團公司各所屬子公司是解決客戶服務訴求的責任主體，結合企業實際，指定分管領導、責任部門和負責人，按照工作閉環原則，負責按時妥善解決客戶服務訴求。

第三章 工作流程

第六條 集團公司服務稽查部負責建立客戶服務訴求處理體

系。

第七條 集團公司總部員工（以下簡稱首問人）接收到客戶服

務訴求后統一傳遞至服務稽查部專人（簡要說明客戶地址、電話和訴求），由服務稽查部負責轉辦調度集團公司所屬子公司，按照服務時限要求進行跟蹤處理，直至客戶服務訴求得到解決。

第八條 集團公司所屬子公司接到集團公司服務稽查部轉辦的客戶服務訴求后，第一時間與客戶聯系并嚴格按照服務時限辦理落實，客戶服務訴求解決完成后集團公司所屬子公司指定的責任部門負責核實處理結果，并將處理結果當天反饋至集團公司服務稽查部;當天不能及時反饋的，應主動聯系說明情況，并在解決后立即反饋至集團公司服務稽查部。集團公司服務稽查部第一時間將處理結果反饋至首問人。

第四章 管理要求

第九條 集團公司各所屬企業子公司應高度重視，牢固樹立"首問負責、全程代辦”的服務意識，建立完善客戶服務訴求處理機制。

第十條 對于集團公司服務稽查部轉辦的客戶服務訴求集團公司所屬子公司應接訴即辦、限時辦結、實事求是，形成閉環管理，確保集團公司總部轉辦的客戶服務訴求及時接收、按時解決。

第十一條 集團公司各所屬企業要以解決客戶服務訴求為導向，隨時跟進和掌握客戶服務訴求的處理過程和結果，處理結果回復準確屬實、完整全面。